GovBot - Dialogisches E-Government mit Chatbots

Chatbots – Digitale Helfer für Behörden

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Chatbots – Digitale Helfer für Behörden

Autor
Charlotte Schneider
Datum

Selbstlernende Maschinen, Chatbots, Dialogassistenten: Künstliche Intelligenz (KI) ist momentan eines der Top-Themen in der IT-Branche. Unternehmen setzten schon längst Chatbots für ihren Kundenservice ein und Alexa, Siri und Co. sind ein fester Bestandteil unseres Alltags. Auch wenn selbstlernende Maschinen (noch) nicht jede erdenkliche Frage beantworten können, birgt die Technologie großes Potenzial. Chatbots sind auch nicht nur eine Spielerei für Online-Shops oder Social-Media-Kanäle, sondern können auch in der Öffentlichen Verwaltung echten Mehrwert bringen.

Als Entwickler eines Chatbots für Behörden (GovBot) wissen wir, worauf es bei der Entwicklung von Bots in der Öffentlichen Verwaltung ankommt. Die wichtigsten Punkte haben wir hier zusammengefasst.

Dialogische Informationsquelle

Immer dann, wenn ein Bürger lange auf einer Internetseite suchen oder zum Telefon greifen muss, kann ein Chatbot Abhilfe leisten. In eine Website integriert kann er den Bürger zum Beispiel direkt auf die passende Unterseite weiterleiten. Künstliche Intelligenz ist darüber hinaus in der Lage, in Sekundenschnelle riesige Datenmengen zu durchsuchen. Die passenden Inhalte bildet er übersichtlich auf seiner Chatoberfläche ab.

Screenshot des GovBots mit Beispielfragen von Bürgern an eine Behörde
Der GovBot als Informationsquelle für Bürger

Prüfung der Legitimation 

Bürger sind sich häufig unsicher darüber, ob sie eine Leistung in Anspruch nehmen können. Ein Chatbot kann das lösen und den User Schritt für Schritt die wichtigsten Informationen abfragen. Der Bürger kann so schnell überprüfen, ob er eine Leistung wie zum Beispiel Wohn- oder Kindergeld beantragen kann.

Prozesse voll automatisiert

Chatbots bieten eine dialogische Alternative zu langen und unübersichtlichen Formularen. Ein Dialogassistent fragt einfach alle wichtigen Informationen ab und leitet die ausgefüllte Datei an die zuständige Behörde weiter.

Screenshot des GovBot, der die Beantragung eines Wunschkennzeichens abbildet
Wunschkennzeichen beantragen mit dem GovBot

Feedback und Umfragen

Kundenbefragungen haben sich in der Privatwirtschaft bereits als probates Mittel etabliert, um Services zu verbessern. Mit einem Chatbot kann ein Bürger schnell und unkompliziert Feedback geben, das der Bot automatisch an das betreffende Ressort weiterleitet.

Unterstützung bei Formularen

Nicht jedes Formular ist selbsterklärend und für jeden verständlich. Ein Chatbot kann beim Ausfüllen assistieren, indem er zum Beispiel weiterführende Informationen abbildet.

Screenshot des GovBot, der den Chatbot "Gewerbe Guido" abbildet
Gewerbe-Guido unterstützt Bürger bei der elektronischen Gewerbeanmeldung

 

Anonymität mit Chatbots

Ein oft genanntes Argument gegen den Einsatz von Chatbots ist der fehlenden menschliche Kontakt mit Kunden oder Bürgern. Tatsächlich scheuen sich jedoch viele, zum Telefon zu greifen, um eine vermeintlich dumme Fragen zu stellen. Ein digitaler Assistent kann Bürgern diese Scheu nehmen und als praktischer Alltagshelfer auf jede Anfrage neutral reagieren. 

 

Was macht Chatbots zu perfekten digitalen Helfern für Behörden?

Unschlagbare Erreichbarkeit

Mit der Digitalisierung steigt auch die Erwartungshaltung an die Services in der Öffentlichen Verwaltung. Aus Bürgersicht sollte jedes Anliegen bequem vom Sofa aus und rund um die Uhr erledigt werden können. Ein Chatbot hat nie Feierabend und kann dadurch Tag und Nacht bedient werden.

Kostengünstige Entlastung

Rund 70% der Bürgeranfragen sind wiederkehrende Fragestellungen. Ein Chatbot erledigt voll automatisiert einarbeitungsintensive Routinetätigkeiten. Dadurch entlastet er Mitarbeiter, die sich auf komplizierte Fälle und Verfahren konzentrieren können.

Reduzierte Anfragenflut

Immer wiederkehrende Standardanfragen verstopfen E-Mail-Postfächer und lassen das Telefon niemals stillstehen. Ein Chatbot fängt viele der leicht zu beantworteten Anfragen auf und beantwortet diese automatisch.

 

Der Einsatz von smarten Dialogassistenten ist damit eine kosten- und zeiteffiziente Möglichkeit, bürgernahe Services anzubieten. Wenn Sie mehr über unsere Lösung für dialogisches E-Government erfahren möchten, freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme!