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GovBot und GovChat arbeiten beim ÖV-Symposium zusammen

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GovBot und GovChat arbeiten beim ÖV-Symposium zusammen

Autor
Charlotte Schneider
Datum

Chatbot-Technologien entwickeln sich in rasanter Geschwindigkeit weiter. Die intelligenten Systeme halten Einzug in vielen Branchen wie dem E-Commerce oder Online Marketing. Auch im Öffentlichen Sektor etabliert sich die Idee, Chatbots wie zum Beispiel den GovBot als Unterstützung für Online-Services einzusetzen. Beim diesjährigen ÖV-Symposium hat publicplan vorgestellt, wie sich Mensch und Maschine in ihrer Arbeit ergänzen können. Durch eine Verbindung des GovBot mit dem Messenger GovChat können Konversationen direkt an einen Menschen weitergeleitet werden.

Chatbots können bei vielen simplen Anfragen Abhilfe leisten. Bei komplizierten Anliegen ist jedoch weiterhin die Intelligenz eines „echten“ Menschen unerlässlich. Wenn ein Chatbot nicht mehr weiter weiß, sollte er idealerweise die Konversation an einen Mitarbeiter weitergeben. Eben dieser Spagat zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ist nun mit dem GovBot möglich. Beim ÖV-Symposium hat publicplan die Verbindung des Bot-Systems mit dem Messenger GovChat präsentiert. Dadurch ist es möglich, eine Anfrage direkt an einen Mitarbeiter weiterzuleiten. Der Bürger muss das Fenster dafür nicht schließen und führt seine Unterhaltung nahtlos fort. Dabei wird der User jederzeit darüber informiert, ob er gerade mit einem Bot oder einem Mitarbeiter spricht. Im Falle des GovBot geschieht das mittels eines kurzen Onboardings, bei dem er sich und seine Fähigkeiten vorstellt und über den Datenschutz aufklärt. Immer dann, wenn der Bot an den GovChat überleitet, informiert er den Bürger per Chatnachricht.

Einen Einblick in die Funktionsweise des GovBot gibt Ihnen eine Kurzpräsentationen zum Thema, die Sie hier herunterladen können.

Hier klicken und Präsentation herunterladen

 

Handy mit Display mit User Interface des GovBot

 

Mensch und Maschine als perfekte Ergänzung

In einer modernen Gesellschaft sind die Lebenslagen der Bürger ebenso individuell wie ihre Anliegen, mit denen sie sich an eine Behörde wenden. Auch wenn Dialogsysteme bereits in vielen Situationen Hilfe leisten können, ersetzen sie nicht das menschliche Urteilsvermögen. In der Publikation „Künstliche Intelligenz – Wirtschaftliche Bedeutung, gesellschaftliche Herausforderungen, menschliche Verantwortung“ der BitKom heißt es daher auch, dass es mit vermehrten Einsatz von KI-Systemen umso wichtiger wird, dass der Mensch komplexe Aufgaben übernimmt. Das trifft zum Beispiel auf Situationen zu, in denen Kreativität und das Denken außerhalb von ordinären Strukturen gefragt sind.

GovBot als intelligenter Behörden-Helfer

Der GovBot ist nicht dafür entwickelt, die menschliche Arbeitskraft zu ersetzen, sondern als Experte zu unterstützen. Moderne KI-Systeme können beispielsweise viel schneller als ein Mensch in Sekunden immer größere Datenmengen durchforsten. Das hilft nicht nur bei Online-Services. Auch in der Medizin kommen solche Systeme immer häufiger zum Einsatz, um unter anderem wichtige Informationen für Diagnosen zu liefern. Der GovBot kann beispielsweise Daten aus der Verwaltungssuchmaschine NRW (VSM) oder dem Leistungskatalog (LeiKa) liefern. Weitere Datenquellen lassen sich über Schnittstellen anbinden. Die Fähigkeiten und das Wissen des GovBot lassen sich dadurch an den jeweiligen Einsatzort anpassen. Im Gegensatz zu einer Software kann sich eine KI jedoch durch Machine Learning weiterentwickeln. Das System setzt hierbei Informationen neu zusammen, erkennt Muster und wird immer intelligenter. Es ahmt damit zu einem gewissen Grad die neuronalen Netze eines menschlichen Gehirns nach. Die nahtlose Verbindung der künstlichen mit der menschlichen Intelligenz beim GovBot und GovChat macht es möglich, die Vorteile beider Seiten für einen besseren Bürgerservice optimal einzusetzen.

Sie möchten mehr über die Möglichkeiten des GovBot erfahren? Dann schauen Sie sich unsere Präsentation zum Thema an! Bei weiterführenden Fragen freuen wir uns über Ihre Kontaktaufnahme.