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Nutzerorientierung in der Digitalen Verwaltung

Autor
Chiara Stuttfeld und Charlotte Schneider
Datum

Die Digitale Transformation der Verwaltung schreitet mit großen Schritten voran. Allerdings stehen bei vielen Leistungen die internen Strukturen der Verwaltung im Mittelpunkt. Das ist für viele User häufig schwer zu verstehen. Bei der Gestaltung der Digitalen Verwaltung sollte die Nutzerorientierung im Fokus stehen. So können Services geschaffen werden, die den Bürger in den Mittelpunkt rücken. 

 

Herausstechende Figur in der Menge, welche Nutzerorientiertheit bei der Erstellung von Online Services simbolisiert

 

Der Öffentlichen Verwaltung stehen noch knappe 4 Jahre zu Verfügung, um eine große Anzahl ihrer Leistungen zu digitalisieren. So schreibt es zumindest das Onlinezugangsgesetz vor. Dieses enthält rund 575 Leistungen, die bis 2022 digitalisiert werden sollten. Ob mit oder ohne gesetzliche Vorgabe, arbeiten Behörden stetig daran ihre Services auch online zugänglich zu machen. Allerdings werden die bereits bestehenden Online-Dienste von vielen Bürgern nur sporadisch genutzt. Das beweist unter anderem der aktuelle E-Government-Monitor. Hier zeigt sich, dass sowohl der Bekanntheitsgrad als auch der Gebrauch von Online-Diensten auf sehr niedrigem Niveau liegen. Digitale Bürgerdienste haben offensichtlich ein Image-Problem, das mit nutzerorientiertem Denken gelöst werden könnte. Nutzerorientiertheit ist wichtiger denn je, damit Bürger die neuen Technologien nicht nur akzeptieren, sondern auch gerne verwenden. So denken sie erst gar nicht daran, ihr Anliegen über den gewohnten Weg bei der Verwaltung selbst anzubringen.

Die Nutzerorientierung für bessere Qualität

Die Qualität der angebotenen Leistungen muss um jeden Preis mit den Erwartungen der Nutzer übereinstimmen. Hierzu ist es sogar vorstellbar, in den Verwaltungen Ressourcen einzusetzen, um die genauen Bedürfnisse der Nutzer im Vorfeld zu erfassen. Auch die Integration der Bürger in den Entwicklungsprozess kann hilfreiche Einblicke geben und garantieren, dass die fertige Anwendung auf Akzeptanz stößt. Dennoch müssen nicht nur die Nutzer ihr Denken verändern, sondern auch die Verwaltungsmitarbeiter. Denn nur Entscheider, die von modernen Technologien überzeugt sind, können auch nützliche Anwendungen für die Bevölkerung schaffen. 

Wenn sich Online Services an den Bedürfnissen des Bürgers orientieren, ist bereits ein großer Schritt getan. Das allein führt aber nicht dazu, dass diese auch genutzt werden. Digitale Dienste sollten daher auch gut auffindbar sein und zum Beispiel in ein Portal integriert bzw. dort zu finden sein. Dies ist bei vielen Services häufig noch nicht der Fall.

 

Schaubild mit der Aufschrift "Nutzerorientierung bringt Klarheit in Online-Bürgerservices"

 

Doch wie kann man sicherstellen, dass Bürger unkompliziert die Angebote finden, die Sie gerade benötigen? Hierzu bietet das Onlinezugangsgesetz einen Lösungsansatz. Anstatt Leistungen nach internen Prozessen zu sortieren, sind sie nach Lebenslagen geordnet. So kann auf einem Landesportal unter der Lebenslage „Ehe“ beispielsweise jeder zugehörige Online Service rund um dieses Thema gefunden werden. Ob sich diese Sortierung letztlich durchsetzt, wird sich zeigen. Wichtig an dieser Stelle ist jedoch eines: Anstatt den Blick nach innen zu wenden, orientiert sich die neue Sortierung an dem Bedarf der Bürger.

Ein neues Mindset für die Digitale Transformation

Bürger möchten ihre Anliegen schnell und mit möglichst wenig Aufwand erledigen. Ein nicht vorhandener oder schlecht zu bedienender Online Service frustriert. Bei der Digitalen Transformation hilft es, die Perspektive zu wechseln. Wenn sich Verwaltungen als Dienstleister für die Allgemeinheit wahrnehmen, liegt der Fokus automatisch auf dem Nutzen der Bürger. Dann versteht es sich auch von selbst, dass Behördengänge überflüssig werden und nahezu alles online erledigt werden kann. Ebenso leuchtet es ein, dass der Nutzer nicht lange nach der passenden digitalen Diensten suchen sollte.

 

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