UX-Design bei Softwareprojekten für die öffentliche Verwaltung
Der öffentliche Sektor zeichnet sich durch ein hohes Maß an Komplexität aus. Der Internetauftritt eines Landesministeriums bildet bspw. zahlreiche Informationen und Leistungen verschiedener Ressorts ab. Für einen Verwaltungsprozess gibt es zudem oft mehrere Zuständigkeiten. Für Bürger:innen ist das häufig schwer zu durchschauen.
Umso wichtiger ist es, dass Anwendungen wie Websites logisch und klar aufgebaut sind, um die Suche nach den passenden Inhalten zu erleichtern. Idealerweise können Bürger:innen sogar mithilfe eines Online-Formulars oder Chatbots ganze Verwaltungsprozesse abwickeln. Bei den Entwicklungen der publicplan GmbH ist UX-Design daher auch einer der Schlüsselfaktoren, um Software für Behörden intuitiv bedienbar zu machen.
Das U in UX steht für User
Für ein ideales Nutzererlebnis ist die Zusammenarbeit mit der zuständigen Behörde ein wesentlicher Faktor. Dazu gehören eine enge Abstimmung mit dem Kund:innen sowie User-Testings. Nur so lassen sich die Nutzeranforderungen in das finale Design übersetzen.
Das reicht von der Bezeichnung auf der Navigationsleiste bis hin zur logisch aufgebauten Menüstruktur. Bei Projekten geht das UX-Team der publicplan GmbH iterativ vor und spricht sich eng mit der Verwaltung ab. So justiert man die zukünftige Lösung so lange, bis man zu einem perfekten Ergebnis gekommen ist. Erst dann beginnt die Programmierung.
Dabei werden bereits in den ersten Projektschritten die Anforderungen und Ziele einer Anwendung definiert. Auf dieser Grundlage entwickelt das UX-Team User-Flows, die beschreiben, welchen Weg ein User auf einer Seite geht, um eine Information zu finden. Darüber hinaus können Leistungen und Informationen in sinnvollen Themenbereichen zusammengefasst werden. Sucht der Nutzende z. B. nach Ansprechpartner:innen für ein Anliegen, sollte dieser ohne Ablenkung und über verschiedene Wege zum Ziel kommen. So fühlen sich Bürger:innen in unterschiedlichen Lebenslagen abgeholt.
Mithilfe von Quick Prototyping visualisiert das UX-Team von publicplan zudem, wie einzelne Unterseiten zusammenhängen. Insbesondere bei Projekten für Verwaltungen ist das eine wesentliche Voraussetzung für eine sinnvolle Webseiten-Struktur. So entsteht bereits vor der Entwicklung die gesamte Logik der Anwendung, die auf die darauffolgende Programmierung Einfluss nimmt.
Digitale Behördendienste beschränken sich jedoch nicht auf den reinen Internetauftritt. Die Umsetzung von digitalen Services reicht von umfangreichen E-Government-Portalen bis hin zu Chatbot-Anwendungen. Web-Portale sind in Hinsicht des Nutzererlebnisses eine große Herausforderung, da hier ganze Prozesse online abgewickelt werden. Es geht demnach nicht nur darum, die passende Leistung zu finden. Bürger:innen können diese direkt digital ausführen. UX-Design sorgt dafür, dass digitale Services nutzerfreundlich umgesetzt werden. Bspw. sollten Online-Anträge nicht nur korrekt programmiert, sondern auch in einer klaren und leicht bedienbaren Form dargestellt werden.
Design für wortgewandte KIs
Auch in der KI-Technologie ist UX-Design von besonderer Relevanz. Mit dem wachsenden Funktionsumfang von Chatbots lösen nach und nach moderne „Conversational User Interfaces“ (CUI) die traditionelleren „Grafischen User Interfaces“ (GUI) ab. Das fängt schon bei der Begrüßung des Users an: Ein Chatbot kann bereits zu Beginn einer Konversation darüber aufklären, welche Informationen er liefern kann und gibt Tipps für die optimale Bedienung.
Das Chatbot-System „GovBot“ – ein Chatbot für die öffentliche Verwaltung – bietet zudem sehr ausdifferenzierte Frage- und Antwortmöglichkeiten. Dadurch findet der Bot auch bei unterschiedlichen Formulierungen die passende Information.
Ebenso wichtig sind sogenannte Failure Messages. Aus UX-Sicht sollte eine Nutzeranfrage niemals unbeantwortet bleiben. Ein Chatbot sollte daher einen Fehler in einem angemessen Tonfall „bedauern“. Ebenso muss es für den User einen Weg geben, diesen Fehler zu umgehen und mit seinem Anliegen fortzufahren. Im besten Fall kann auch User-Feedback dazu dienen, eine falsche Antwort in zukünftigen Konversationen zu vermeiden. Die im GovBot integrierte Machine Learning-Technologie sorgt dann dafür, dass der Bot mit jeder Interaktion besser wird.
Fazit
Es hat zahlreiche Vorteile, den User bei Softwareprojekten in den Mittelpunkt zu stellen. UX-Design trägt dazu bei, Anwendungen für jeden User-Typ leicht zugänglich zu machen. Intuitiv zu bedienende Lösungen nehmen auch älteren oder weniger web-affinen Personen Berührungsängste vor neuen Technologien. Das hilft sowohl den Bürger:innen als auch den Mitarbeiteenden in Behörden, sich an neue Anwendungen zu gewöhnen.
Darüber hinaus befähigt ein cleveres Design den User dazu, selbständig die Antwort auf seine Frage zu finden. Das entlastet letztlich auch die zuständige Behörde, die seltener für immer wiederkehrende Fragen kontaktiert wird. Das spart Zeit und trägt auch dazu bei, Kosten zu senken.
Dieser Text war ein Beitrag für die Service Gazette des Public Service Labs. Unsere Beiträge für die Fachpresse zum Thema „Digitale Verwaltung“ finden Sie in unserem Blog unter Aktuelles. Gerne beraten wir Sie auch persönlich bei Digital-Vorhaben Ihrer Behörde.
