Die öffentliche Verwaltung arbeitet kontinuierlich daran, ihre digitalen Services auszubauen. Trotz alledem kommt E-Government in Deutschland nur schleppend voran. Bereits existierende Online-Dienste werden überdies nur zögerlich genutzt. Dieses ernüchternde Bild zeichnet sich auch im E-Government-Monitor der Initiative D21 ab.
Laut der jährlich erscheinenden Studie sind nur 58 % der Deutschen mit den digitalen Verwaltungsangeboten zufrieden. Ebenso ist der Bekanntheitsgrad von Online-Bürgerdiensten in Deutschland bislang niedrig, sodass das Potenzial der Angebots bei weitem nicht ausgeschöpft wird.
Chatbots ergänzen vorhandene Dienste
Aus den Ergebnissen der Studie ergibt sich, dass die alleinige Existenz der Online-Angebote nicht ausreicht, um E-Government für den Nutzer attraktiver zu gestalten. So bilden z. B. Webauftritte des öffentlichen Sektors eine Vielzahl von Informationen, Zuständigkeiten und (Online-)Angeboten ab. Die Recherche dort erfordert daher viel Hintergrundwissen und ein Verständnis für behördliche Abläufe sowie Zuständigkeiten. Weitere Unterstützung bietet dann häufig nur das Telefonat mit Sachbearbeitern.
Auch Behördengänge werden größtenteils noch persönlich vor Ort abgewickelt. Das bedeutet sowohl für Bürger:innen als auch für die Verwaltung einen hohen Kosten- und Zeitaufwand.
Chatbots bieten genau dafür eine Lösung: Sie schaffen einen weiteren Kanal, um Verwaltungsinformationen, Zuständigkeiten und das Angebot einer Behörde übersichtlich darzustellen. Sie eignen sich darüber hinaus dazu, digitale Dienste besser nutzbar und zugänglich zu machen.
Funktionsweise von Chatbots
Bots können über eine Internetseite oder einen Messenger erreicht werden. Über ein Chatfenster bilden sie rund um die Uhr hilfreiche Informationen ab. So können Bürger:innen einfach mit der Künstlichen Intelligenz (KI) in Dialog treten, anstatt sich durch ein umfangreiches Portal zu kämpfen.
Die abrufbaren Inhalte reichen von allgemeinen Informationen wie der Wettervorhersage oder der Verkehrslage bis hin zu speziellen Behördenwissen. Die Datenquellen stammen aus offenen Datensätzen (Open Data), FAQ-Datenbanken, Zuständigkeitsfindern oder Fachverfahren. Zusätzlich können die entsprechenden Unterseiten mit weiterführenden Informationen direkt im Dialogfenster der Bots verlinkt werden.
Die Stadt Würzburg setzt die Technologie beispielsweise für Fragen rund ums Meldewesen ein. Möchte ein User z. B. seinen Wohnsitz ummelden, kann er einfach den „Würzbot“ um Rat bitten. Dieser antwortet in Sekundenschnelle und verlinkt zusätzlich zur passenden Unterseite auf www.wuerzburg.de.
Komplexe Prozesse mit Chatbots abbilden
Dass Bots eine Lösung darstellen, um die Verwaltung näher an Bürger:innen zu bringen, spiegelt sich auch im E-Government-Monitor aus dem Jahr 2017 wider. Dort werden 5 Gründe für die vermehrte Nutzung von Online-Behördendiensten genannt:
- eine schnellere Bearbeitung,
- eine geringere Gebühr,
- die Online-Abfrage des Bearbeitungsstatus,
- ein geringerer Aufwand sowie
- verlässlich auffindbare Informationen.
Bot-Technologien können an exakt diesen Punkten ansetzen. Bspw. ist es auch möglich, ganze Behördenprozesse mithilfe eines Dialogassistenten abzuwickeln. So können Anträge direkt im Chatfenster ausgefüllt werden. Hierbei fragt der Bot alle notwendigen Felder ab und leitet das Formular an die zuständige Behörde weiter.
In Bonn kann man z. B. ein Wunschkennzeichen mithilfe des „Bonn Bots“ beantragen. Der gesamte Vorgang nimmt weniger als 5 Minuten in Anspruch. Mithilfe einer Schnittstelle lassen sich darüber hinaus weitere Services wie E-Payment-Dienste anbinden. Damit können ganze Prozesse bis zur abschließenden Bezahlung online erledigt werden. Ebenso ist denkbar, dass sich der Nutzer online über den Bearbeitungsstatus seines Antrags informieren kann, sofern die Informationen online vorliegen. Das fördert die Transparenz des gesamten Prozesses und baut eine Vertrauensbasis zwischen Bürger:innen und Behörde auf.
Chatbots als wichtiger Informationskanal für die Verwaltung
Die genannten Beispiele beweisen, wie vielseitig Bot-Technologien in Behörden eingesetzt werden können. Sie können dabei unterstützen, das digitale Angebot in einer Verwaltung sichtbarer zu machen und zu erweitern. Auch bereits existierende Online-Services lassen sich über ein Chatfenster dialogisch abbilden. Digitale Prozesse werden für Bürger:innen so verständlich und überschaubar.
Bots stellen zudem einen weiteren Informationskanal dar, der sowohl Bürger:innen als auch Behörden die Möglichkeit gibt, Informationen auszutauschen. Das geschieht z. B. durch die Anbindung von Open Data. Aber auch die Einsicht in den aktuellen Bearbeitungsstatus trägt dazu bei, dass das Handeln der Verwaltung transparenter wird. Das stärkt das Vertrauen der Zivilgesellschaft in das Handeln ihrer Verwaltung.
Dank Automatisierung sorgen Bots darüber hinaus für eine große Zeit- und Kostenersparnis. Jede Antwort, die eine KI automatisch beantworten kann, muss nicht durch einen Sachbearbeiter erfolgen. Bürger:innen ersparen sich Warteschleifen am Telefon oder gar den Gang zum Amt. Das wirkt sich auf lange Sicht auch positiv auf die Kosten aus, die in Form von verringerten Gebühren an den Bürger:innen weitergegeben werden könnten.
Chatbots können somit einen bedeutenden Beitrag dazu leisten, die Digitalisierung der Verwaltung schneller, verständlicher und sichtbarer zu gestalten. Als neues Medium können sie ein weiteres Bindeglied zwischen Gesellschaft und Verwaltung bilden, das den Dialog auf beiden Seiten anregt und vereinfacht.
Sie wollen mehr über Chatbots erfahren? Dann schauen Sie auf unserem Blog vorbei. In unserem Beitrag „Redefreudige Chatbots für Behörden“ haben wir zum Beispiel die Spracherkennung und -eingabe mit Chatbots näher erläutert.
