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Bürger als Kunden: Customer Experience bei digitalen Bürgerservices

Autor
Anna Küchler
Datum

Zufriedenheit schafft Vertrauen – deshalb setzen immer mehr Unternehmen auf herausragende Kundenerlebnisse. Damit steigt deren Erwartungshaltung. Doch nicht nur Unternehmen müssen wachsenden Ansprüchen an ihre Kundenorientierung gerecht werden. Auch im Hinblick auf öffentliche Dienstleistungen nehmen die Erwartungen der Bürger an die Interaktion mit Behörden zu. Doch im Vergleich schneiden Landes- und Bundesbehörden im Bereich Kundenzufriedenheit deutlich schlechter ab als die Privatwirtschaft. Damit die Umsetzung des Onlinezugangsgesetzes (OZG) zum Erfolg wird, müssen sich Behörden an den Bedürfnissen der Bürger orientieren.

Gestapelte Würfel mit Smileys
© Monster Ztudio - stock.adobe.com

 

Genauso wie für Unternehmen gibt es auch für Behörden gute Gründe, das Erlebnis ihrer Kunden zu verbessern. Denn sie haben heutzutage gerade bei digitalen Anwendungen ähnliche Ansprüche wie im privaten Sektor. Eine Steigerung der Zufriedenheit mit öffentlichen Dienstleistungen geht zudem mit einem größeren Vertrauen einher. Gleichzeitig entlasten gute digitale Anwendungen auch die Behördenmitarbeiter und sorgen für mehr Effizienz in den Abläufen. Zufriedene Bürger äußern sich außerdem seltener negativ in der Öffentlichkeit über einen Behördenkontakt. Nicht zuletzt motiviert eine bürgerorientierte Behörde auch ihre Mitarbeiter, die engagierter und zufriedener sind.

OZG als Antreiber

Bis Ende 2022 müssen 575 Verwaltungsleistungen digital angeboten werden. Doch vor allem die Coronakrise hat die Schwachstellen der digitalen Verwaltung aufgezeigt. Zwar erledigen immer mehr Bürger Behördengänge im Internet. Doch rund die Hälfte hat noch keine digitalen Bürgerservices genutzt, unter anderem weil Services als unvollständig und unpraktisch gelten. Hinderlich sind auch Prozesse, die neben einem digitalen Kontakt noch einen analogen voraussetzen, beispielsweise per Brief.

Viele E-Government-Projekte bieten großes Potenzial für ein besseres Kundenerlebnis. Doch dafür müssen Behörden auch die richtigen Weichen stellen. Für die Bürger zählt mehr Service bei weniger Aufwand, bessere Erreichbarkeit und damit eine gesteigerte Zufriedenheit. Nur dann werden digitale Services auch vermehrt genutzt.

Erwartungen der Nutzer erfüllen

Services müssen leicht verständlich und unkompliziert zu nutzen sein. Für ein besseres digitales Nutzererlebnis gibt es daher mehrere Handlungsfelder im Bereich der Softwareentwicklung.

Immer öfter nutzen Bürger digitale Services auf mobilen Endgeräten. Verbraucher sind dabei besonders an Mobile Banking oder Online-Shopping gewöhnt und haben hohe Ansprüche an die Anwendungen. Auch Behörden sollten auf diesen Trend reagieren und Erwartungen erfüllen, indem sie bei der Entwicklung von Software und Services auf mobile first setzen.

Eine Mehrheit der Anwender legt großen Wert auf einfach verständliche und leicht ausfüllbare Online-Formulare. Mit flexibel anpassbaren Lösungen auf Open-Source-Basis können Behörden dabei auf die Wünsche der Nutzer eingehen und Formulare nach Baukastenprinzip erstellen.

Schon bei der Ausgestaltung von digitalen Prozessen und Dienstleistungen sollte die Sichtweise des Nutzers eingenommen werden. Auch Behördenleistungen sollten für ihn einfach und schnell über Suchmaschinen auffindbar sein. Für Behörden ist daher Suchmaschinenmarketing Pflicht, ebenso wie Online-Marketing. Auch ein nutzerfreundlicher Internetauftritt muss gewährleistet sein.

Nach der Kontaktaufnahme erwarten Bürger außerdem kurze Bearbeitungs- und Antwortzeiten. Hierzu müssen auch in den Behörden die Prozesse vollständig digitalisiert sein.

Generell müssen staatliche Digitalleistungen allen Menschen zugänglich sein. Das beinhaltet eine einfache Sprache, intuitive Bedienung und Hinweise zu Fristen.

Bürger in den Mittelpunkt stellen

Behörden sollten also alle Berührungspunkte der Bürger mit der Institution verbessern. Dazu ist es wichtig, die Perspektive des Kunden einzunehmen und sein Gesamterlebnis im Behördenkontakt zu verstehen.

Bürger müssen für Behörden im Mittelpunkt der digitalen Transformation stehen. Denn sie erwarten das mittlerweile schon gewohnte digitale Kundenerlebnis im Tourismus, beim Einkaufen oder Banking ebenso im digitalen Bürgererlebnis bei der Kommunikation mit der Verwaltung.

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