Chatbots können bei vielen simplen Anfragen Abhilfe leisten. Bei komplizierten Anliegen ist jedoch weiterhin die Intelligenz eines „echten“ Menschen unerlässlich. Wenn ein Chatbot nicht mehr weiter weiß, sollte er idealerweise die Konversation an einen Mitarbeitenden weitergeben. Eben dieser Spagat zwischen menschlicher und künstlicher Intelligenz ist nun mit dem GovBot möglich.
Beim ÖV-Symposium hat publicplan die Verbindung des Bot-Systems mit dem Messenger GovChat präsentiert. Dadurch ist es möglich, eine Anfrage direkt an einen Mitarbeitenden weiterzuleiten. Bürger:innen müssen das Fenster dafür nicht schließen und führen ihre Unterhaltung nahtlos fort. Dabei wird der User jederzeit darüber informiert, ob er gerade mit einem Bot oder einem Mitarbeitenden spricht. Im Falle des GovBot geschieht das mittels eines kurzen Onboardings, bei dem er sich und seine Fähigkeiten vorstellt und über den Datenschutz aufklärt. Immer dann, wenn der Bot an den GovChat überleitet, informiert er den Bürger per Chatnachricht.
In einer modernen Gesellschaft sind die Lebenslagen der Bürger:innen ebenso individuell wie ihre Anliegen, mit denen sie sich an eine Behörde wenden. Auch wenn Dialogsysteme bereits in vielen Situationen Hilfe leisten können, ersetzen sie nicht das menschliche Urteilsvermögen. In der Publikation „Künstliche Intelligenz – Wirtschaftliche Bedeutung, gesellschaftliche Herausforderungen, menschliche Verantwortung“ der BitKom heißt es daher auch, dass es mit vermehrten Einsatz von KI-Systemen umso wichtiger wird, dass der Mensch komplexe Aufgaben übernimmt. Das trifft zum Beispiel auf Situationen zu, in denen Kreativität und das Denken außerhalb von ordinären Strukturen gefragt sind.
GovBot als intelligenter Behörden-Helfer
Der GovBot ist nicht dafür entwickelt, die menschliche Arbeitskraft zu ersetzen, sondern als Expert:in zu unterstützen. Moderne KI-Systeme können beispielsweise viel schneller als ein Mensch in Sekunden immer größere Datenmengen durchforsten. Das hilft nicht nur bei Online-Services: Auch in der Medizin kommen solche Systeme immer häufiger zum Einsatz, um unter anderem wichtige Informationen für Diagnosen zu liefern. Der GovBot kann bspw. Daten aus der Verwaltungssuchmaschine NRW (VSM) oder dem Leistungskatalog (LeiKa) liefern. Weitere Datenquellen lassen sich über Schnittstellen anbinden.
Die Fähigkeiten und das Wissen des GovBot lassen sich dadurch an den jeweiligen Einsatzort anpassen. Im Gegensatz zu einer Software kann sich eine KI jedoch durch Machine Learning weiterentwickeln. Das System setzt hierbei Informationen neu zusammen, erkennt Muster und wird immer intelligenter. Es ahmt damit zu einem gewissen Grad die neuronalen Netze eines menschlichen Gehirns nach.
Die nahtlose Verbindung der künstlichen mit der menschlichen Intelligenz beim GovBot und GovChat macht es möglich, die Vorteile beider Seiten für einen besseren Bürgerservice optimal einzusetzen.
